Overbooking: o que é isso?

OVERBOOKING - O que é isso?

Histórico:

Antes da era do jato, os controles de ocupação/reservas dos aviões eram feitos manualmente em fichas individualizadas por vôo eram essas fichas preenchidas a lapis e a mão As pessoas que lidavam com esse setor, com aeronaves que tinham ao redor de 60 lugares – a grande maioria com até 40 lugares – chegavam a conhecer uma boa parte dos passageiros que usualmente freqüentavam essas fichas com suas reservas. Todo o serviço era feito pessoa-a-pessoa, tanto da parte dos clientes como das empresas aéreas.

Chegou a era do jato, com aeronaves com um mínimo de 60 passageiros e as maiores ao redor de 120/130 passageiros. Além de haver um aumento na velocidade dessas aeronaves, que, por isso, podiam efetuar maior número de vôos, hoje uma demanda de sistemas mais eficientes e rápidos para se processar a alocação de poltronas nos aviões.

Foi também o início da informática como ferramenta dos serviços de reservas de lugares nos aviões. Em princípio, as empresas criaram os seus próprios sistemas e, conforme aumentou o entrelaçamento de serviços entre várias companhias, foi sendo feito o aproveitamento dos melhores sistemas de reservas das grandes companhias européias e norte-americanas, daí surgindo os sistemas hoje em uso, como o “Sabre”, “Amadeus”, e outros tantos atualmente existentes.

Enquanto as reservas de passageiros era feita “pessoa-a-pessoa” nas empresas aéreas, os funcionários das mesmas reconheciam os passageiros constantes e, quando acontecia uma reserva em duplicata ou triplicata, o cliente (passageiro ou a agência de viagens que solicitava a reserva) era contatado pelo pessoal do setor de reserva a fim de esclarecer se era mesmo duplicata/triplicata ou coincidência de nomes (José Pereira, Antônio Silva, Luiz Rocha, etc. são nomes muito comuns no Brasil) e se processava a devida correção. No advento dos jatos, este serviço ainda foi a princípio usado, quando então os computadores acusavam “possible dupe” (possível duplicação) e isto era tratado pelo corpo de funcionários de reservas, junto aos solicitantes.

Surgiram, então, muitos casos de passageiros que, diretamente ou através de seu agente de viagens, sem saber exatamente em que vôo iria viajar, solicitava diversas reservas em diversos vôos. Até aí tudo bem, pois o serviço de reservas das empresas aéreas dava um prazo para que as passagens fossem pagas/vendi-das. Passado esse prazo, não sendo comunicada a venda (através do número do bilhete de passagem – 6 algarismos), a reserva é automaticamente cancelada, proporcionando vaga para outro passageiro.

Aconteceu, então, que inúmeros passageiros que se utilizavam desse recurso de poder fazer reservas em vários vôos, para depois decidir em qual iria viajar, passaram, por “esperteza” (termo que substituo os de safadeza, vigarice, apropria-ção indébita de lugar, etc.) passam a fornecer um número de bilhete de passagem para cada uma das reservas, causando, assim, a “venda” daqueles lugares.

Como o passageiro que usou (diretamente ou através de sua agência de viagens) desse expediente irresponsável, não vai, obviamente, viajar em todos os vôos em que procedeu a esse execrável comportamento, retirando de outros interessados o direito de usarem os assentos que ele não vai usar (apropriação indébita), irão sobrar poltronas vazias naqueles vôos.

Esse procedimento, muitas vezes também por preguiça de voltar a chamar a companhia aérea e cancelar os vôos que não vai usar, causa prejuízo às empresas envolvidas – cabe uma observação: transporte é o serviço mais perecível que existe: lugar não vendido é lugar perdido.

Já houve casos de vôos dados como lotados não saírem com mais de 70% de sua ocupação e isso é um prejuízo não tolerável, além de tecnicamente evitar que outro passageiro que quisesse viajar naquele vôo o faça. São, então, dois prejuízos: o da companhia aérea que deixa de vender um lugar e o do passageiro que desejava viajar e não pode por ter sido o vôo dado como lotado.

O “Overbooking”

A fim de amenizar o problema, criou-se uma “lista de espera” onde se colocava o pedido do passageiro interessado, que encontrava o vôo lotado. Eventualmente havendo um cancelamento, aquele passageiro passava a fazer parte da lista efetiva de passageiros que iriam voar e o lugar a ele era vendido. Mas isto não resolveu o problema e as companhias aéreas, então, formularam um procedimento que, ao computar as experiências de “no-show” (passageiros que pagaram mas não compareceram para viajar – caso típico daquelas vendas “frias” que fazem tanto o passageiro diretamente ou seu agente de viagens) estipularam as médias percentuais de casos de “no-show” em cada vôo, considerando vários aspectos, incluídos os casos de “go-show” (aqueles que vão ao aeroporto tentar embarcar em vôo dado como lotado) e, diante desses números, definiram eletroni-camente em cada um desses vôos o limite de vendas em excesso (“overbooking”), podendo, assim, tecnicamente, atender aos passageiros que estão realmente interessados em participar daquele vôo específico.

O “overbooking” é um dos procedimentos aceitos pela Associação Internacional dos Transportadores Aéreos “IATA” (sigla de “International Air Transport Association” que, inclusive estabelece regras de procedimentos não só na área do tráfe-go aéreo, como em muitas outras áreas do transporte aéreo comercial. Este procedimento tem sido realizado com relativo sucesso para ambas as partes, empresas e clientes, desde os anos 60. Não é ato ilícito e sim de autodefesa contra o mau procedimento dos irresponsáveis que se apropriam indevidamente de lugares a bordo dos aviões, sem dar aos outros interessados o direito de viajar no vôo pretendido).
FMPereira, técnico em tráfego aéreo, aposentado.

Overbookings e sua função

O Overbooking tem sido usado como o bode expiatório dos excessos de passageiro em um determinado voo.
Entretanto, pouca gente tem a coragem de dizer que os responsáveis por isso não são as empresas de transporte aéreo e em muito boa parte os "compradores" de lugares a bordo, que se valem dos sistemas de reservas eletrônicos para introduzir vendas fictícias, bloqueando lugares que não irão utilizar e depois "esquecem-se" de cancelar as vendas falsas que fizeram (por muitas vezes preguiça ou relaxamento). As empresas aéreas, por sua vez, concorrem para que isso aconteça, com receio de perder o cliente para a concorrência, por dificuldades de identificar uma venda fictícia ou por achar que, no fim, tudo vai dar certo. Lá pelos anos 80, a DAC (órgão federal que controlava as empresas aéreas e a aviação civil - tarefa hoje mal executada pela politizada ANAC, que deveria ser uma entidade absolutamente técnico-administrativa e fiscalizadora) chegou, como dizia, a instituir uma regra de punição com 20% do custo do trecho aéreo não voado por um passageiro que não cancelasse a sua reserva a tempo. Mas a concorrência na época, entre as cinco ou seis transportadoras que havia, levou esta regra a "não pegar", coisa comum em normas de comportamento social em nosso país.
As transportadoras aéreas, com o estabelecimento de sistemas de controle de vendas nos seus voos, podem, se quiserem, estabelecer regras mais restritivas aos overbookings, mas sem uma supervisão adequada por parte de controle humano, ficou um tanto complexa devido à quantidade de voos existentes no dia-a-dia e preferiram correr os riscos de passageiros deixados para trás com bilhetes marcados em sua posse, sem terem como viajar no voo comprado. Tudo o que se passa no momento de embarque torna-se crítico e urgente em ser resolvido e aí entra outro factor que está levando o transporte aéreo a enfrentar situações de risco usual, por falta de preparo adequado de seu pessoal que exerce funções nos aeroportos. São funcionários que só sabem executar uma tarefa, para a qual são treinados pelas empresas e, chegada a hora de agir em algo para o que não estão devidamente preparados, usam do "achoquê" para tentar livrar-se do problema e acabam criando outro maior: a incerteza e desconfiança do cliente, que passa a não acreditar em mais nada do que lhe informam. O atrito clientexempresa fica estabelecido e a solução dificultada.
O problema é sério e, infelizmente alguns acham que uma multa ou indemnização ao cliente resolve o problema, quando,ao contrário, contribui para que o problema resida permanentemente nos postos de embarque dos aeroportos.
A criação de um grupo de trabalho, com participantes das partes envolvidas, creio que ajudaria a encontrar uma possível solução ou minimização do problema, em vez de ficarem transferindo culpas de uma parte para outra.
Uma coisa é verdade: dificilmente um passageiro que se apresenta ao embarque com antecedência maior do que a que lhe foi solicitada, ficará nas sobras do overbooking.
"Deus ajuda a quem cedo madruga...".

Barafunda aérea e o OVERBOOKING

No meio dessa barafunda que se criou na aviação comercial brasileira (lembram como funcionava bem antes do acidente Legacy x Gol?), alguns idiotas da "administração pública" chegaram a culpar o sistema de "overbooking" (que o chefe deles chamou de "rebook" numa de suas inteligentes respostas aos radialistas em volta), sem nem saber o que isso é ou para que serve. Gostaria que as pessoas interessadas no que é isso, lessem um escrito meu sobre o assunto, para maior entendimento do que é, como funciona e para que serve o "overbooking".